「我々は敵ではない」

効果的なコールトリアージは救急医療サービスの重要な側面であり、スタッフは緊急、緊急、および非緊急搬送ケアをタイムリーに患者に提供するために重要な決定を下します。 英国最大の救急車サービスの 1 つである South Central Ambulance Service (SCAS) は、緊急通報に優先順位を付け、適切なリソースを割り当てるのに役立つ堅牢な通報トリアージ システムを使用しています。

人口が 700 万人を超え、年間 50 万件を超える緊急通報があるこのサービスを提供すると、当然のことながら、レポート、分析、ベンチマークのための膨大な量のデータが生成されます。 SCAS はそのデータをどのように最大限に活用して、効率的な救急医療を提供する上で正しい意思決定を行っているのでしょうか? QlikWorld 2023 の会期中、私は South Central Ambulance Service NHS Foundation Trust のビジネス情報担当アシスタント ディレクターである Simon Mortimore 氏に話を聞きました。

新しい電話システムが導入されたとき、モーティモアのチームは、通話から生成されたデータ (通話数、平均通話時間、結果) の使用方法を従業員にトレーニングし始めました。 電話対応時間、救急車の出動、緊急の決断が定期的に測定され、報告されていることを知ると、プレッシャーがさらに高まる可能性があります。 しかし、モーティモア氏は、パフォーマンス監視プロセスとしてデータを使用するのではなく、ビジネス インテリジェンスをスタッフのサポートにどのように使用できるかを説明しました。

私たちのアプローチは指揮と統制のアプローチではありません。私たちはより統合し、実際の会話を進め、情報を使ってストーリーを伝え、物事を相互に関連付け始めます。 長い旅です。 しかしその結果、力をもらったと感じる人たちが私たちのところにやってくるようになりました。

ただ使い方を教えるのではなく、ビッグブラザーが人々の通話時間を監視するようなケースではないように、私たちは座って大きな戦略的全体像をどのように使い始めるかについて彼らと話し合いました。 短い通話時間で大量の通話を処理する人もいれば、非常に長い通話を示すデータ ポイントを強調表示する人もいます。 しかし、それは強調すべきデータ ポイントではありません。これは非効率性の兆候ではなく、単に長い通話にすぎません。

データ収集は常に集中的でしたが、Qlik を使用することでレポートにかかる時間と複雑さが軽減されました。 モーティモア氏は、すべては信頼であると語ります。

私たちは敵ではありません。 私たちがお手伝いします。 以前は、45 ページの PowerPoint プレゼンテーションで情報を作成する人がたくさんいました。 私たちが現在行っていることは、同僚と協力してマネージャーやスーパーバイザーにとってのストーリーが何なのかを探ることであり、独立した視点でこれを行っています。

最も重要なことは、当社には電話を処理する非常に聡明な人材、救急救命士、チームを率いるマネージャーがいることです。そして最終的には人命を救うために人材を派遣しています。 情報は力を与えてくれます。

会話の中で、モーティモアと彼のチームが数カ月ごとにコールセンターに行き、マネージャーと会い、役割の一環としてどのような問題に直面しているのか、そして直面している問題にデータがどのように証拠を追加できるのかについて話し合っていることが分かりました。

それはダッシュボードや数字の問題ではなく、ビジネスを理解すること、つまり関係を構築し、権限を与えることが重要です。 また、私たちは関係構築に重点を置いているため、人々はスプレッドシートから離れて品質やパフォーマンスの分析に集中でき、管理チームの一員としてみなされることができます。なぜなら、私たちは彼らのことを信頼しているからです。情報と監視に取り組むことを急いでいます。

救急医療サービスでは時間が非常に重要であり、生命を脅かす状況に迅速に対応することが患者の転帰に大きな違いをもたらす可能性があります。 SCAS は、電話のトリアージを効果的に行うことで、重大なケースには即座に対応し、緊急でないケースは適切に管理することで、リソースへの負担を軽減し、全体の効率を向上させます。 しかし、これはコールセンターのスタッフにとっても大きな負担となる可能性があります。

影響の例を挙げましょう。昨年、英国で連鎖球菌感染症が増加したとき、111 ヘルプラインには 1 日あたり約 3,000 件の電話に対応できるリソースがありました。 1日あたりの電話件数は1万1500件に達した。 スタッフが受けていたストレスは計り知れないものでした。スタッフは気を遣うからこそストレスを感じます。 私たちはこのデータを利用して、彼らが対応できる量を上回る 3 分の 2 の電話を受けているという事実を指摘することができました。 私たちは、「あなたはまだ、本来よりも約 40% 多くの電話に応答していました」と言うことができました。 2000 件の通話があったとしたら、私たちは不思議に思うでしょう。 しかし、その状況下で追いつく方法はありません。 あなたは最善を尽くしました、それは失敗ではありません。」

データは、処理された通話数のレポート以外にも使用されます。 データ ストーリーテリングによってスタッフとの信頼関係が構築され続けるにつれて、救急車サービス内の部門間のサイロを打破する機会が増えています。 モルティモアは次のように詳しく述べています。

私たちがサポートスタッフを務めたり、その貸借対照表になれるよう努力したりするなど、たくさんのことがあります。なぜなら、それがテーブルで考える余地を与える信頼性を築くからです。 私たちは、人々に使い方を教えるだけではなく、内部管理コンサルタント機能を目指して取り組んでいます。 バックオフィス機能にも移行しようとしています。 私たちは財務部門の同僚と、統合されたスコアカードを使用した自動化について話し合っています。これにより、財務、運営、人事に関する情報をすべて 1 つのダッシュボードで 1 か所で入手できるようになります。 私は、バックオフィスは運用コストの管理と品質の定義に向けた戦略の一環として管理されるべきだと強く信じています。

SCAS は、英国全土で広く使用されている堅牢な臨床トリアージ ツールである NHS Pathways システムを利用して、緊急通報を評価し、優先順位を付けます。 このシステムは、一連の構造化された質問を使用して発信者から関連情報を収集し、通話担当者が状況の重大度と緊急性に基づいて情報に基づいた意思決定を行えるようにします。 スタッフは患者にとって最善の対応を決定できるよう広範なトレーニングを受けており、ビジネス情報チームはスタッフと患者の両方にとってデータの確実性の価値を誇りに思っています。

私たちは、トリアージ経路に関して多くの優れた分析を行っています。たとえば、カテゴリー 3 と 4 では、1 日あたり 150 ～ 200 件の救急車の出動を阻止できるだけでなく、どちらの方法でも人々が必要とする助けを得ることができる側面を定量化して分析することができます。医師、薬局、時間外サービス。 まず、適切な治療を受けられるため、患者にとっては良いことです。 第二に、より速く、安全で、救急隊員は適切な患者のもとへ向かうことができます。そして時間の経過とともに、スタッフは情報交換がシステムの文化的および行動的変化につながる可能性があることに気づき始めます。 その臨床的側面を取り上げて、それを文化的、社会的、民族性、年齢層の人口統計と重ね合わせることができるのは興味深いことです。 結局のところ、医療サービスは、人生で最も悲惨な時期にある人々をケアするために存在します。 私たちはそんなスタッフの味方になるために存在します。

ディスカッションを通じて、ビジネス情報チームがサービスのケアを受ける何百万人もの患者だけでなく、スタッフの健康にもどれだけの変化をもたらしたいと考えているかは、モーティモアの熱意から明らかでした。 NHS が直面する課題を見ると、「データがすべてだ」ということはよくわかりますが、ここでもまた、文化と変化がこれらの経験の中で前面に出てきます。 信頼できるデータに加えて、情報の使用方法を変える確実性を高めるには、関係も同様に重要です。 文化の変化につながる信頼と関係を構築するには、非常に長い道のりです。 しかし、データを最大限に活用することで節約された時間が、スタッフに地域社会の命を救う力を与えていることに疑問の余地はありません。